La charte CO2
En septembre 2011, soucieuse de l’environnement, l’entreprise Transhorizon a fait partie des 8 premières entreprises françaises à signer la charte d’engagement volontaire de réductions des émissions de CO2.
Démarche volontaire et responsable, la charte Objectif CO2 s'inscrit dans une démarche globale de lutte contre le changement climatique et plus précisément de réduction des émissions de CO2, en phase avec les conclusions du Grenelle de l’Environnement. L’entreprise s'engage sur 3 ans dans un plan d'actions concrètes et personnalisées en vue de diminuer leur consommation de carburant et par voie de conséquence leurs émissions de CO2 (principal gaz à effet de serre).
Pour adhérer à la charte et à la démarche CO2, Transhorizon respecte les pré-requis suivants :
- Réaliser un diagnostic CO2 qui vise notamment à faire un état des lieux de sa situation, choisir le périmètre d'engagement et l'année de référence.
- Définir deux indicateurs de performance environnementale propres à l’entreprise (g CO2/km et g CO2/t.km) avec pour chacun un objectif de réduction à 3 ans.
- Définir un plan d’actions sur une période de 3 ans (avec l'aide des Fiches actions). Il doit être élaboré autour des quatre axes de la démarche (le véhicule, le carburant, le conducteur et l’organisation des flux de transport).
- Choisir au moins une action par axe étant précisé qu’à toute action retenue, devra correspondre un objectif chiffré et mesurable à atteindre dans un délai déterminé afin de pouvoir suivre et évaluer les résultats obtenus.
Transhorizon forme également ses conducteurs à l’éco-conduite, dont les bénéfices sont multiples :
- L’environnement : réduction des émissions de CO2 et autres polluants (CO, NOx, HC et particules fines)
- L’économie : 10 à 15% d’économie de carburant, diminution des frais d’entretien de nos véhicules (pneus, freins,…)
- La sécurité : baisse de 15 à 20% du taux d’accidentologie
- Le confort et bien-être : conduite anticipative plus souple, baisse de stress des "grands roulants", et moins d’infractions au code de la route
Certification AFAQ
Démarche Qualité Certification de Service
Dans l’optique d’une satisfaction constante des voyageurs et de l’autorité organisatrice, notre entreprise est certifiée depuis le mois de Décembre 2010, sur la base du référentiel AFAQ Engagement de service : "Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme".
Le principe de cette démarche est le respect au quotidien, par l’ensemble de nos services, d’un référentiel paru au journal officiel (REF-117) s’articulant selon 17 engagements tournés vers le client. Ce choix nous a semblé pertinent par rapport à d’autres démarches (ISO, NF…) pour les raisons suivantes :
- Le référentiel AFAQ est spécifique au secteur du transport de voyageurs en bus et en autocar,
- Les 17 engagements du référentiel agissent directement sur la qualité perçue par le client et impliquent l’ensemble du personnel et particulièrement les conducteurs et leur encadrement,
- Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur) selon différents types d’audits (planifiés et inopinés),
- Cette certification nous permettra de vous présenter des résultats concrets sur la qualité du réseau et sur la satisfaction des passagers.
Les 17 engagements de service du référentiel AFAQ Engagement de Service :
- Signalétique fixe : L’information des passagers est affichée aux arrêts.
- Signalétique embarquée : L’information est présente pour chaque parcours à l’avant et à l’intérieur du véhicule.
- Documents d’information : Les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services.
- Réunion d’information annuelle : Une rencontre avec chaque Autorité Organisatrice est proposée au minimum une fois par an.
- Fiabilité : Les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure.
- Respect de l’itinéraire : Le véhicule dessert l’ensemble des points d’arrêt définis.
- Attitude : Le personnel est courtois, aimable et disponible.
- Accueil physique :Des espaces d’accueil et d’attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients.
- Accueil téléphonique : Le personnel d’accueil minimise les délais d’attente lors de la réception de l’appel.
- Tenue : Le personnel de conduite et d’accueil porte une tenue propre et correcte.
- Objets trouvés : Les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables.
- Ecoute des clients : Toutes les réclamations et les suggestions clients sont pris en compte.
- Propreté des véhicules : Les véhicules sont maintenus en bon état de propreté.
- Confort des passagers : Le voyage s’effectue dans des conditions de confort optimales.
- Formation : L’ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité afin de garantir aux clients professionnalisme, qualité et sécurité de service.
- Entretien du matériel : La maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client.
- Sécurité : Les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.
L’ensemble des engagements décrits ci-après a été validé en les confrontant aux différents processus de parcours clients par type d’activité et par typologie de clients et en fonction des différents donneurs d’ordre.